Что такое чат-боты и какие они бывают

Инструменты по улучшению коммуникации в соцсетях и мессенджерах

Сегодня присутствие бизнеса в соцсетях и мессенджерах — обязательное условие продаж. Клиенты не хотят звонить по телефону, чтобы узнать дополнительную информацию. Они хотят написать сообщение, не выходя из социальной сети, и оперативно получить ответ.

Для эффективного ведения бизнеса на различных площадках используйте специальные чат-боты. Они помогают устанавливать контакт с пользователем.

Создайте своего чат-бота в удобном конструкторе

Простая настройка чат-бота в личном кабинете Цифровой витрины
Попробовать

Позволяет комфортно и результативно вести бизнес в социальной сети. Бот моментально реагирует на запросы по заказу или услуге, за счёт чего снижается время ожидания ответа и увеличивается удержание покупателей.

Возможности:

• отвечает на вопросы пользователей в режиме 24/7;
• отвечает на любые реакции пользователя — сообщение, стикер или клип;
• расскажет о продукции или услуге.

В конструкторе вы сможете создать цепочку сообщений-шаблонов и сценарий с вопросами, предложениями и описаниями для общения с пользователями в группе.

Круглосуточно остаётся на связи с аудиторией. Беспрерывно обрабатывает запросы по товарам и услугам.

Возможности:

• обеспечивает «живое» общение с пользователями в режиме 24/7;
• контролирует и обрабатывает заявки, поступающие от пользователей в Telegram;
• отвечает на вопросы о стоимости, качестве, ассортименте;
• отправляет покупателям фотографии из магазина и gif-анимацию товара или услуги.

Бот также отвечает за информирование пользователей. Виртуальный помощник публикует рекламу, занимается продвижением, формированием акций и бизнес-предложений в личных и групповых чатах в любое время.

Простой способ вести бизнес в социальной сети и взаимодействовать с пользователями в режиме 24/7. Сэкономит время на обработке запросов.

Возможности:

• круглосуточный сервис и коммуникация с пользователями;
• плавное подведение пользователя к покупке, что увеличивает продажи;
• отработка повторяющихся запросов.

Можно собрать чат-бота в конструкторе или заказать разработку.

Инструмент увеличивает объём продаж и повышает продуктивность компании без дополнительных вложений.

Возможности:

• помогает выбрать товар;
• быстро отвечает на вопросы о товаре или услуге;
• сортирует целевые обращения пользователей для оператора;
• оповещает о сроках и времени заказа, передаёт контакты курьера;
• подсказывает, как оформить запись или бронь.

Бот в Viber не только оптимизирует бизнес-процессы, но и упрощает покупку. А значит, клиенты будут возвращаться снова.

Качественно консультирует об особенностях компании, её товарах и услугах. В любое время расскажет о характеристиках продукта, способах оплаты и доставки. Работает в том числе и в мобильной версии сайта.

Возможности:

Чат-бот на сайте создаст все условия для снижения временных и финансовых вложений вашего бизнеса.

Продукты из этой статьи:

Что ещё посмотреть

Вот кое-что, что может вам пригодиться при создании первого чат-бота.

— эта команда возвращает время в миллисекундах с момента открытия текущей страницы. Можно поделить на 1 000, и вы узнаете, сколько секунд вы сидите на какой-то странице. Если поделить на 60 000 — сколько минут.

— позволяет выполнить любой код через определённое время. Например, вы можете задать вопрос и предоставить ровно минуту на размышление, после чего появится окно для ответа.

—  то же самое, что и предыдущее, но выполнение кода повторяется с равномерным интервалом, например раз в 5 минут. Если вы хотите научить чат-бота, чтобы он раз в час напоминал попить воды, эта команда — то, что нужно.

Как пользоваться этими штуками, мы расскажем в одной из будущих статей, но вы всегда можете самостоятельно поискать в интернете, как они работают. Пользуясь этими тремя возможностями JavaScript, получится создать неплохого бота, который будет следить за вашей продуктивностью и интервалами работы. Подписывайтесь на «Код», чтобы не пропустить новые разборы.

No pasaran: линии и роли сотрудников в саппорте

«Сейчас я переключу вас на специалиста техотдела…» — фраза, которая порой заставляет нас охать, ахать, закатывать глаза и вообще испытывать самые странные эмоции. Если вы думали, что ваш саппорт «уж точно таким не будет!», то у меня для вас неприятные новости.

Обязанности саппорта распределяются между разными специалистами не ради фрустрации клиентов. Невозможно взвалить все задачи на одного сотрудника — снижается его эффективность, а в случае ухода такого работника, служба поддержки может встать на несколько дней.

Надо также понимать, что большинство саппортеров не умеют писать код. А если бы умели, то стали бы разработчиками. В свою очередь, программисты тоже не могут постоянно мониторить чаты и тем более общаться с клиентами голосом — да и далеко не все пользователи обращаются с техническими проблемами. Поэтому посадить на саппорт, например, крутого питониста — чтобы решал проблемы людей в свободное время — так себе решение.

В общем, лучше всего выстраивать саппорт так, чтобы задачи были распределены между несколькими сотрудниками — в зависимости от сложности и характера проблем. Такая организация называется многоуровневой и подразумевает несколько линий службы поддержки.

Пример организации службы поддержки. Инфографика: Майя Мальгина / Skillbox Media

Это условная структура: например, многие саппортеры работают сразу на первой и второй линиях, а четвёртая больше относится к задачам менеджеров. Тем не менее чёткая структура помогает лучше отслеживать проблемы пользователей и не тратить лишние ресурсы на кейсы, которые легко решаются на первых линиях. Однако не стоит увлекаться и слишком сильно бюрократизировать весь этот процесс — такая тактика снизит эффективность саппорта, раздует его структуру и встанет «в копеечку».

Создание бота в Телеграме

Нужны ли навыки программирования, чтобы создать телеграм-бота самому? Зависит от того, насколько функциональный и уникальный бот вам нужен.

Сделать бота в Телеграме самостоятельно можно двумя способами:

• С помощью кода. Чтобы написать код, подойдет любой язык программирования. Один из наиболее популярных – Python. Изучить его можно на курсах или по материалам из интернета. Далее для разработки бота потребуются пакет python-telegram-bot с техническими инструкциями, как писать телеграм-ботов, и любой текстовый редактор. Данный способ требует времени, ресурсов и навыков программирования. Зато на выходе получается бот с теми возможностями, которые вам нужны.
• С помощью конструктора. В данном случае навыки программирования не понадобятся, достаточно базовых знаний веб-приложений. Примеры ноукод-платформ: Manybot, PuzzleBot, Botobot, Unisender. Нового бота нужно зарегистрировать в BotFather через уникальный токен. Собранный в конструкторе простой бот для Телеграма будет ограничен в возможностях, но их бывает вполне достаточно для организации службы доставки еды или поддержки клиентов.

Для примера разберем создание простого бота с помощью конструктора.

Как создать бота в Телеграме с помощью Manybot

Хотите узнать, как создавать простые, но эффективные чат-боты? Пройдите курс Продвижение в Telegramот SMM.school. На 6 модуле мы разбираем создание телеграм-ботов для инфобизнеса и коммерческого аккаунта. На этих примерах вы научитесь создавать собственных помощников для своих каналов и групп.

Найдите и нажмите «Старт».

В приветственном сообщении бот рассказывает о своих возможностяхПосле старта бот предложит выбрать язык – в меню есть русский

Далее нужно нажать /addbot, чтобы добавить нового бота.

Manybot предложит перейти в чат с BotFather и скопировать токен своего ботаВ BotFather жмем /newbotИмя бота обязательно должно заканчиваться на «bot»

Скопируйте уникальный токен и отправьте его Manybot. Бот предложит добавить описание или сделать это потом и пришлет ссылку на вашего бота.

Создать телеграм-бота онлайн несложно

Настроить внешний вид бота можно через BotFather.

Добавить описание можно через команду /setdescription

Готовый телеграм-бот зарегистрирован, но он пока ничего не умеет. Чтобы им можно было пользоваться, нужно создать меню и прописать команды.

Настройка телеграм-бота

Чтобы прописать команды для нашего бота, нужно перейти в его чат и отправить ему /commands.

Здесь также можно создать рассылку, отредактировать описание или установить языкСоздайте команду и настройте реакцию ботаВ ответ на команду бот может ответить сообщением, файлами, музыкой, картинками

Можно включить режим случайного сообщения, тогда в ответ на команду пользователь будет получать рандомный текст или случайное вложение из добавленных к команде.

Ваш бот может посылать случайные посты: картинки, рецепты, идеи публикаций, описания фильмов

Бот может транслировать посты в телеграм-канал. Для этого нужно назначить бота администратором и привязать канал.

Можно сделать бота для постов в Телеграм и делегировать ему автопостинг

Вы можете настроить несколько команд и объединить их в главное меню.

Так выглядит настройка главного меню

Подробнее о том, как сделать телеграм-бота бесплатно и научить его разным фишкам, читайте в статье «Гайд: как создать и настроить бота в Телеграме». Из нее узнаете, как создать и настроить телеграм-бота для конкретных целей, как сделать меню и настроить чат.

Расширенные настройки телеграм-бота зависят от того, какой конструктор вы выберете для добавления функций в автоматический аккаунт. Вот несколько вариантов:

• Chatforma – конструктор для создания чат-ботов для рассылок в канале или чате, платных каналов с автоматическим удалением подписчиков по истечении подписки, приема оплаты от пользователей. Стоимость конструктора – 2000 рублей в месяц, есть пробный период.
• Botobot – позволяет создавать магазины в Телеграме. В бота можно добавить каталог, онлайн-оплату, рассылку новостей, промокоды, реферальную программу. А привязка к CRM-системе поможет отслеживать продажи. Стоит от 320 рублей в месяц.
• Puzzlebot – сервис для настройки многофункциональных ботов, которые умеют вести диалоги, отправлять письма цепочками, делать рассылки группам подписчиков, реагировать на сообщения в чате, модерировать телеграм-канал. Цена – от 552 рублей в месяц.

Как подключить бота к каналу и запрограммировать его общаться от имени администратора с подписчиками – объясняем на практическом онлайн-курсе Продвижение в TelegramТак же вы узнаете, как работать с контентом для коммерческих каналов, продвигаться в Телеграме и зарабатывать на телеграм-канале.

Какие бывают чат-боты в 2020 году

Чат-бот Nissan

Чат-бот Nissan

Информация об автомобилях Nissan, поиск официальных дилеров, запись на тест-драйв, круглосуточная связь с клиентской поддержкой – все это и многое другое Вам обеспечит чат-бот Nissan.

Что умеет чат-бот

Чат-бот действует на базе Вашего мессенджера. Он учится и запоминает предпочтения своего собеседника.

Что сейчас умеет чат-бот Nissan:

• Рассказывать о моделях Nissan: комплектации, ТТХ, цены и специальные предложения;
• Отвечать на часто задаваемые вопросы;
• Искать информацию о запасных частях и аксессуарах;
• Звонить на круглосуточную горячую линию Nissan прямо из мессенджера или отправить e-mail;
• Предоставлять информацию  о Сервисном контракте и Nissan Service 3+*;
• Рассказывать о  Nissan Assistance** и предоставлять возможность быстро связаться со службой технической помощи на дорогах;
• Искать ближайшего к Вам официального дилера Nissan;
• Записывать на тест-драйв или бронировать визит на сервис;
• Отправлять оповещения о сервисных кампаниях;
• Давать информацию о кредитных программах Nissan Finance***;
• Запоминать место парковки Вашего автомобиля.

1.Чат бот доступен в мессенджере VIBER

2. Чат бот доступен в мессенджере Facebook

Регистрация чат-бота

В начале первого диалога чат-бот попросит Вас ответить на несколько вопросов. Это и есть регистрация.

Укажите чат-боту, как ему следует к Вам обращаться;

Введите свой номер телефона;

Введите VIN-номер вашего автомобиля Nissan (опционально).

Вы можете ввести VIN двумя способами:

1.Набрав вручную номер из 17 символов

2.С помощью камеры смартфона/планшета

* Ниссан Сервис 3+

** Ниссан Ассистанс

***Ниссан Финанс

«Эй, чат-бот, Заключение»

Возможно, наше видение развития чат-ботов в закупках будет отличаться от вашего, но на то мы и разные, чтобы двигать прогресс вперёд по-своему. Одно мы можем сказать точно: чат-бот не сможет работать без человека.

Только главный пользователь сможет смоделировать новый «пользовательский сценарий закупщика» с участием чат-бота, только программист сможет разработать такого чат-бота, который будет обладать большим объёмом информации и возможностью анализировать данные и обучаться. То есть, прежде чем взять чат-бота, «приручить» его, придётся приложить немало труда. И только тогда вы сможете освободить себя от рутины и беспокойств, которые станут обычным алгоритмом чат-бота закупщика.

Чат-боты могут привести к серьезной трансформации закупок, в том, как планируются, выполняются и интегрируются процессы цепочки поставок. Тем не менее, подходить к передаче функций чат-боту стоит максимально прагматично и вдумчиво:

Мы надеемся глубже изучить тему «чат-бота в закупках» и донести до вас самую полезную информацию.

О статье

Название

Помощники в соц.сетях в 2020 году

Описание

«По мере того, как чат-боты все больше и больше входят в норму, компании с более совершенными системами будут на шаг впереди своих конкурентов в глазах потребителей»

Автор

Компания

Первая система. Центр автоматизации торговли

Чат-боты для бизнеса — что это?

А дело вот в чем…

С каждым днем все больше времени люди проводят именно в телефонах. Как говорит Павел Дуров, друзья теперь — в соцсетях, а партнеры и клиенты — в мессенджерах.

Сейчас жестко меняется культура восприятия и обработки информации.

Клиенты все реже открывают почту, меньше изучают сайты, реже звонят и посещают оффлайн точки. Интерес потребителей сильно качнулся в сторону соцсетей и мессенджеров, таких как telegram, viber и whatsаpp. Они хотят получать нужную информацию в пару кликов за долю секунд, а не ждать длительной отправки КП или звонка менеджера. В этом и призваны помочь чат-боты.

Так зачем нужен чат-бот для бизнеса?

• Уберечь ваш бюджет от лишних трат. Переложив ряд стандартных обязанностей на виртуального помощника, вы сможете сэкономить время сотрудников и направить его в более полезное русло, или же попросту сократить команду и свои расходы.
• Повысить продажи. Только представьте, клиент получает ответ на любой вопрос за долю секунды, общаясь с ботом. Это повышает его лояльность.

В вашей голове может возникнуть неправильная мысль, мол “Такие боты сильно ограничены по функциям”, или, проще говоря, глупые. Давайте разберемся, какова доля интеллекта у виртуальных менеджеров.

Разработка чат-бота: просто о главном

Чат-бот — это сервис, который имеет бэкенд и фронтенд.

Бэкенд (начинка бота)

Бэкенд — это программная часть, которая непосредственно отвечает за поведение виртуального помощника. Проще говоря, задает тот самый алгоритм действий, которого придерживается робот.

Слово «программная» ассоциируется с программированием. И здесь вы правы. Для написания бота с нуля потребуется знание любого языка программирования, поддерживающего создание web API. Так, большая часть ботов работает на основе PHP и Node.js, а также библиотек на Java или Python. Сейчас мы не будем углубляться в кодинг, об этом будет отдельная статья.

Вам важно знать одно. Запустить бота без знания программирования можно

Для этого были разработаны специальные сервисы.

Они работают на базе готовых шаблонов чат-ботов. Для сравнения, это как сделать лендинг на конструкторе лендингов без знания программирования и фотошопа. Если вы пробовали когда-либо, то поймете.

Каждый сервис предусматривает свой набор шаблонов чат-ботов со своими возможностями (бэкендом). Некоторые позволяют создавать только меню или только диалоги. Поэтому будьте внимательны.

Скажу честно, если раньше вы не сталкивались с чем-то подобным, могут возникнуть трудности. Нет, инструкцию, я, конечно же, оформлю, и вы сможете попробовать все сделать самостоятельно, по шагам, ручками. В крайнем случае, всегда можно обратиться к профессионалам и заказать разработку чат-бота.

Популярные сервисы для создания чат-ботов:

• manychat.com;
• manybot.io/ru;
• onsequel.com;
• botmother.com;
• zveno.org;
• chatfuel.com;
• botsify.com;
• motion.ai.

В конечном счете бэкенд (созданный вручную (программистом) или с помощью сервиса) “прикручивается” к фронтенду бота, с которым собственно и взаимодействует пользователь.

Фронтенд (лицо бота)

Фронтенд бота реализуется с помощью социальных сетей, мессенджеров или обычного сайта. Рассмотрим самые популярные платформы.

• Facebook Messenger. Одна из самых крутых и продвинутых платформ — более 1,2 млрд пользователей в месяц и около 100 000 ботов. Под нее разработано множество шаблонов с богатым функционалом: регистрация на рейс, аутентификация пользователей, прием платежей, формирование чеков и пр.
• Telegram. Чрезвычайно популярен для чат-ботов, поскольку открыл эту функцию одним из первых. Виртуальные помощники «Сбербанка», «Почты России», OneTwoTrip_Bot, издания «Медуза» и прочих крупных игроков созданы именно здесь. Платформа поддерживает огромный функционал, как и Facebook Messenger. Ура, теперь вы не будете задавать мне вопрос: чат бот в телеграмме — что это.
• Чат боты создаются с помощью API. Общение осуществляется от лица сообщества. Можно осуществлять отправку фото и текста, файлов, стикеров и данных о местоположении. А вот такие элементы взаимодействия, как кнопки, различные пункты меню и шаблоны уведомлений отсутствуют. Функционал ограничен.
• Viber. Через бота или CRM на этой платформе можно настроить интерактивное общение в виде диалогов с подписчиками аккаунта. В Вайбере работают виртуальные помощники журнала Glamour и сервиса Aviasales. Кроме того, здесь можно самому сделать крутую рассылку и хорошо на этом заработать.

Правила хорошего тона в онлайн-чате

Обычно онлайн-общение с покупателями складывается по типичным сценариям. Часто они хотят подробнее узнать о характеристиках товара, его наличии, сроках и способах доставки. Составьте алгоритм, как правильно отвечать на частые вопросы, и познакомьте с ним сотрудников.

Приветствие

Для начала нужно поздороваться. Даже если пользователь не поздоровался первым. Приветствие говорит о хороших манерах, доброжелательном настрое и внимании.

tip

Как правильно начать разговор для установления контакта:

• Выбирайте нейтральные фразы: здравствуйте, добрый день.
• Если пользователь написал просто «здравствуйте», напишите ответное приветствие и сразу же задайте вопрос. Пример: «Здравствуйте. Могу ли я вам что-то подсказать?»
• Сообщите своё имя и спросите, как можно обращаться к собеседнику.

Скорость ответа

Здесь действует одно правило: чем быстрее, тем лучше. Часто клиенты пишут запросы сразу в несколько компаний. Кто первым ответит, тот и получит покупателя.

Если вам не хватает ресурсов, чтобы быстро реагировать на запросы, воспользуйтесь инструментами для бизнеса. Чат-боты способны поддерживать диалог с покупателями на уровне операторов.

Вежливость и грамотность

Не стоит спешить, набирая сообщение потенциальному покупателю, и сразу же отправлять ответ. Обязательно перечитайте написанное, проверьте, что предложения правильно сформулированы и не содержат ошибок. Оперативность в продажах важна, но так же важны вежливость и грамотность.

Доппродажи

По возможности старайтесь допродавать во время онлайн-переговоров. Пример: человек покупает телефон — предложите к нему аксессуары. Если вы правильно расположили к себе пользователя, он купит аксессуары, даже если собирался приобрести их в другом месте. Потому что часто хочется покупать у продавцов, которые вызывают приятные эмоции.

Завершение разговора

В конце диалога достаточно вежливо попрощаться и дать знать клиенту, что он может снова к вам обратиться, если возникнут вопросы. Если потенциальный покупатель не дал никакого конкретного ответа, а просто закрыл клиентский чат, подождите минуту после вашего последнего сообщения и закрывайте диалог.

Кому нужны чат-боты? Варианты применения

Что такое чат-бот в обычной жизни? Скажу честно, это пока не очень распространенное явление, особенно в России. Согласно исследованию , проведенному в 2019 году, чаще всего чат-боты для бизнес-задач используют B2B компании (58%), чем их B2C-коллеги (42%).

При этом, подавляющее большинство корпоративных чат-ботов (65,1%) используют интернет-компании и разработчики программного обеспечения.

Это говорит о том, что можно смело использовать ботов в сфере, которая не относится к технологической области. Пользователи еще не успели устать от подобного «общения», и будут реагировать на него более лояльно.

Размер компаний, которые используют это ПО в своем бизнесе

Компании, в которых занято от 1 до 250 сотрудников, составляют основную часть тех, кто использует виртуального помощника.На втором месте – с числом занятых более 1000 человек.

Выгода очевидна – чат-бот в разы эффективнее по сравнению с персоналом, постоянно отвечающим на запросы чата.

Наименее всего представлены компании среднего бизнеса (250-1000 сотрудников). Для производителей чат-ботов это прекрасная возможность предложить услуги по автоматизации общения.

Какая страна пользуется чат-ботами больше всех?

Согласно последним данным, на 1000 американцев приходится 0.0477 бота. Это самый большой показатель по всему миру. На втором месте Австралия – 0,0420 на 1000 человек, и завершает тройку лидеров – Великобритания, где на каждую тысячу жителей – 0,0410 бота.

Популярность в B2B

Для объективности данных Relay проанализировал 1000 сайтов ведущих компаний из 10 различных отраслей: искусственный интеллект, контент и публикации, данные и аналитика, образование, энергетика, финансовые услуги, здравоохранение, производство, продажи и маркетинг, недвижимость.

И пришел к выводу, что подавляющее большинство B2B-сайтов не используют чат-ботов для продаж и оказания услуг.

Это говорит о том, что, несмотря на все дискуссии о важности использования виртуальных собеседников, фактический уровень их принятия по-прежнему низкий. Чат-боты в повседневной жизни все еще находятся в зачаточном состоянии

«Эй, Google, для чего чат-бот в закупках?» в 2020 году

Решения необходимо принимать быстро, людей всегда не хватает, информация, передаваемая из уст в уста не всегда правдива… это, всё ведёт к тому, что на сцену управления цепями поставок всё-таки приходит искусственный интеллект!

Применение ИИ, в частности технологии чат-ботов, находятся на начальной стадии в области управления цепочками поставок. Так как пока все компании тестируют всё новые роли чат-бота, полезные для них. Технология нашла широкое применение в B2C (Business-to-customer), например, такая функция как обслуживание клиентов, но чем может помочь чат-бот в B2B (Business-to-business), например, в закупках?

Чат-боты, по сути, являются камердинерами с цифровым управлением. Ваше желание — это их команда, и они живут, чтобы служить.

Кроме такого высокоинтеллектуального бота, мы пофантазировали над тем, как ещё можно использовать бота в закупках, и вот что у нас вышло:

Чат-боты будут обрабатывать все «холодные» звонки.

Просто настройте некоторые правила, и поставщики смогут разговаривать с вашим чатом, а не с вами. В перспективе это может быть бот-для-ботов, поставщики тоже не дураки :). Могут отправлять ботов на «холодные» ответы.

Боты будут обрабатывать закупки с низкой стоимостью.Пользователь просит бота что-то купить (канцелярия, хоз.товары, авиабилеты и гостиницы), и бот делает это, уточняя различные параметры: цвет, количество и т.д. Быстрый заказ и реализация, из найденного в Интернете, например.

Боты будут обрабатывать документы:

размещать заказы, принимать первичные документы, запускать внутренние приказы, проводить платежи (да, кибербезопасность цепи поставок – тоже важная штука, о ней нельзя забывать).

Ваш чат-бот найдет для вас поставщиков.

Хотите составить список подходящих поставщиков? Задайте правильно вопрос и отправьте бота на поиски. Пусть ваш бот идет и исследует рынок, задает вопросы поставщикам (см.п.1) и строит краткий список подходящих под критерии участников.

Чат-бот 24/7.Ваше конкурентное преимущество

Чат-боты предлагают круглосуточную поддержку клиентов в промышленности, где критически важно время отклика

Чат-боты также позволяют клиенту взаимодействовать с поставщиком услуг или поставщиком через окно чата для решения проблемы. В инновационных отраслях, где время имеет первостепенное значение, использование чат-ботов может иметь решающее значение при выборе компании-поставщика для цепочки поставок.

Предиктивный чат-бот.

«Прогноз погоды на ближайшую неделю обещает высокую температуру. Прошу согласовать размещение заказа поставщикам воды и мороженого на уровне последних трёх лет, в период, когда было также жарко». Правда удобно иметь такого на ладони? Используя интеллектуальную аналитику, чат-бот становится умнее и интуитивно понятнее с течением времени. Он может прогнозировать спрос на различные продукты в разных местах, прогнозировать изменения в тенденциях и позволять поставщикам и производителям быстро адаптироваться к требованиям. Огромный объем данных, создаваемых посредством чат-бот бесед, также может способствовать проведению обзоров производительности в промышленности.

Типы ботов

Чат-ботов можно разделить на группы опираясь на программный код и заданные возможности.

Роботы из разряда тупых имеют список ключевых слов, которые они понимают, и работа ведется, отталкиваясь только от них. Каждые команды прописываются разработчиком в индивидуальном порядке учитывая все возможные выражения и словоформы запроса.

Это связано с тем, что посетитель задавший вопрос без использования ключевых слов не будет понят роботом. На такие запросы чат-боты отвечают стандартной фразой «извините, я не понял». Такие чат-боты могут быть полезны в ситуациях, предполагающих выбор одного или нескольких вариантов из предложенных. Несмотря на ограниченный функционал «тупые» боты получили немалое распространение.

Роботы способные к обучению имеют в основе искусственный интеллект и нейронные сети. Подобный чат-бот не использует шаблоны подготовленных ответов, а строит его из адекватных соответствующих предложений по теме вопроса. Кроме этого, ведется сбор и анализ всех запросов и слов, сказанных роботу.

Организовать подобную работу с обучением робота непросто, особенно новичкам в подобных вопросах. Сейчас имеются сервисы, осуществляющие эту деятельность, благодаря тому, что существует немалое количество библиотек, способных обучить ботов разговорным навыкам.

Зачем нужны Чат боты

Чат-боты созданы для множества вещей, все зависит от того, какие задачи ему предстоит выполнять. Предлагаю свою классификацию их предназначения, состоящую из бизнеса и личных нужд.

1. Бизнес

В создании чат-бота для бизнеса стоит учитывать, конкретные задачи, которым он будет отвечать и анализировать часто задаваемые вопросы пользователей вашего продукта. Далее расскажу, какими преимуществами обладает виртуальный ассистент в сфере бизнеса:

• Автоматизация бизнес процессов. В основном, чат-бот берет на себя работу консультанта, отвечая на самые часто задаваемые вопросы, выполняя ежедневные однотипные задачи. Это, в отличие от традиционного метода обслуживания пользователей, помогает экономить ваше время и деньги, при этом повышая производительность, так как чат-бот способен обрабатывать столько запросов, сколько вам нужно, освобождая время специалистов, позволяя им работать с более серьезными задачами. По данным исследования Invesp Research чат-боты помогли компании сэкономить до 30% затрат на входящие звонки.
• Увеличение аудитории и ее лояльности. Многие пользователи интернета склонны обмениваться мгновенными сообщениями, не тратя время на удачное составление запроса. По данным исследований State of Chatbot 2018, более 64% пользователей считают преимуществом – круглосуточную работу любого сервиса и предпочитают консультации с чат-ботом, нежели человеком-консультантом, за надобностью получить точную информацию в кратчайшие сроки. Чат-бот способен собирать все отзывы ваших клиентов, что поможет в чем-то улучшать услуги и оптимизироваться. Так же чат-бот может говорить на нескольких языках, что хорошо, как для бизнеса международного уровня, так и для развивающегося стартового.
• Генерация неквалифицированных покупателей. На основе заданного КПИ (ключевых показателей эффективности) чат-бот сможет с легкостью определить покупателей, на которых вам не стоит тратить время, если простыми словами, то в программу прописываются ваши цели, на основе которых бот может подобрать вам клиентов для повышение вашей конверсии. И таким образом чат бот будет целенаправленно подталкивает потенциального покупателя стать клиентом. И это все может чат-бот? Удивительно правда?

2. Повседневная жизнь

Главное в этой теме, это понимание преимуществ чат-бота относительно общения с живыми людьми из тех. поддержки или личных удобств. Кому-то на морозе удобнее продиктовать Сири запрос для поиска, нежели замерзшими пальцами искать дорогу из пункта А в пункт Б. Так вот я опишу основные достоинства интернет помощника для нас:

• Получение быстрой и точной информации по запросу. Благодаря Алану Тьюрингу, который дал старт идее существования искусственного интеллекта, мы можем не ждать днями ответа от тех. поддержки и в течении дня узнавать, где же едет наша посылка, почти у всех транспортных компаний есть чат-боты в Telegram, Вконтакте и Viber. Чат-бот всегда сам предложит нам варианты запроса, которые точно характеризуют ситуацию и быстрее разрешат задачу. Больше не нужно ждать ответа оператора пиццерии и попросить бота, чтобы нам не клали помидоры.
• Отсутствие человеческого фактора. У многих людей случаются жизненные ситуации, за которые, возможно, стыдно, о которых не хочется говорить вслух, но они так или иначе требуют решения. Не каждый может рассказать человеку-консультанту о личном происшествии, однако большинство чат-ботов поддержки анонимны и не осудят, повсеместно решая ваши запросы.
• Малозатратность чат-ботов. Мобильный интернет зачастую хочется беречь, а затраты на звонки тем более. Чат-боты в мессенджерах потребляют очень мало трафика, что позволяет даже при низкоскоростном интернете, получать консультацию по срочным вопросам и не только.

… до разговора «по душам»

Сейчас все разговоры финансовых структур с клиентами записываются

Это особенно важно при обсуждении таких чувствительных вопросов, как взыскание задолженности. Технология распознавания речи позволяет транскрибировать в текст любую разговорную речь как в онлайн, так и в офлайн-режиме, позволяя распознать 1 секунду речи за 0,3 секунды процессорного времени

Существуют словари с тематиками из разных сфер бизнеса общим объемом более 2 миллионов слов. Также система мгновенно отсеивает шумы, анализирует эмоции клиента и может определить его пол и возраст. Алгоритмы подбираются сообразно запросам самого клиента, а у компании всегда сохраняется дословная запись разговора, которую сотрудник может предоставить в любой момент для урегулирования спорных моментов.

При этом современные средства речевой аналитики на базе рекуррентных нейросетей не только распознают слова, но и анализируя переговоры операторов с клиентами, позволяют выявлять проблемные зоны, чтобы в дальнейшем внести необходимые корректировки, дообучить сотрудников. Таким образом, технология позволяет проводить анализ репутационных рисков компании, эффективности работы операторов, а также прогнозировать вероятность взыскания долга и выделить из общего массива фразы и аргументы, влияющие на эффективность взыскания.

Совокупные траты в 2018-2025 гг. на самые востребованные варианты использования ИИ

Слова, которые говорят друг другу оператор и клиент, безусловно, важны

Но важно и то, как они говорят. Здесь на помощь приходят технологии распознавания эмоций

Подобные системы способны распознать до 7 типов эмоционального состояния человека: злость, раздражение, удивление, печаль, страх, радость, нейтральность. Знание о настроении клиента особенно важно для анализа его состояния, контроля качества работы собственных сотрудников и в маркетинге (анализ настроения клиентов, показатели удовлетворенности сервисом).

«Новые технологии помогают значительно упростить процессы коммуникации, и, что не менее ценно, — освободить ряд сотрудников, предоставив им возможность заниматься более интеллектуальными видами деятельности и помогать нашим клиентам решать их задачи с более индивидуальным подходом. В этих целях мы используем продукты от VS Robotics (бренд, основанный «АктивБизнесКонсалт» в 2020 году, отвечает за развитие разработок компании в области речевых технологий). В частности, робота-оператора, который совершает автоматический обзвон наших клиентов, что заметно помогает в оптимизации наших бизнес-процессов», — говорит Александр Мямлин.

«Модуль распознавания эмоций позволяет составить более полный портрет клиента, выявить степень его удовлетворенности, нюансы эмоционального состояния и в зависимости от всего этого использовать оптимальные сценарии диалога», — согласен с ним Денис Кузнецов, директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Департамента по работе с проблемными активами Сбера.

При этом не менее важно для банка определить и состояние собственных сотрудников. «Разработка также оценивает интонации сотрудников, чтобы заранее выявлять их выгорание и переутомление и предпринимать соответствующие меры, — добавляет Денис Кузнецов

— По сути, внедряя эту технологию, мы объединяем эмоциональный и искусственный интеллект, учим нейросеть распознавать эмоции, что помогает нам лучше взаимодействовать с клиентами».

Сбер (тогда еще Сбербанк) первым на рынке взыскания, более двух лет назад, стал использовать роботизированную технологию взаимодействия с должниками. За это время доля робота в общем объеме коммуникаций достигла почти 70%, а количество сценариев общения с клиентом исчисляется сотнями.